Análise de sentimentos nas redes sociais: o que é e por que fazer
20.maio
Vivemos em uma era TÃO digital, que as redes sociais não apenas dominam nossas interações diárias com amigos, mas também com as marcas que consumimos, sendo, atualmente, um dos principais canais de contato entre organizações e consumidores.
É como se estivéssemos em uma grande sala de conversas virtuais, compartilhando opiniões – algumas elogiando, outras nem tanto –, expressando sentimentos e interagindo com marcas como bons amigos (ou temíveis inimigos).
Mas e se houvesse uma forma de ouvir todas essas conversas, de entender não apenas o que é dito, mas como os clientes realmente se sentem em relação ao seu produto ou serviço?
Isso é análise de sentimentos nas redes sociais. A análise de sentimentos é como o nosso ouvido nessa sala cheia de vozes digitais.
Ela nos ajuda a decifrar o tom por trás das palavras, a captar as emoções por trás dos emojis e, quando bem explorada, é capaz de transformar a abordagem no atendimento ao cliente, a reputação da marca, orientar estratégias de mercado e até mesmo turbinar o desempenho das campanhas.
Acompanhe a leitura para entender tudo isso!
O que é análise de sentimentos?
A análise de sentimentos é uma técnica que utiliza algoritmos de processamento de linguagem natural (PLN) para identificar, extrair e classificar opiniões e sentimentos expressos em textos, como posts em redes sociais, avaliações de produtos e comentários de clientes.
Em outras palavras, a análise de sentimentos nos permite compreender não apenas o que está sendo dito, mas como as pessoas realmente se sentem em relação a determinado assunto, produto ou serviço.
Por exemplo, quando alguém comenta “o serviço de entrega foi rápido, mas a embalagem estava danificada”, softwares avançados não apenas registram o fato da entrega rápida, mas também captam o sentimento misto de satisfação pela rapidez e frustração pela embalagem danificada.
E é exatamente esse insight – valiosíssimo para a tomada de decisão – que torna a análise de sentimentos uma ferramenta tão poderosa e indispensável nos dias de hoje.
Ao aplicar a análise de sentimento no exemplo acima, uma empresa pode identificar gaps no processo de logística e não apenas corrigi-los, mas também prevê-los, evitando insatisfações futuras.
Qual a importância da análise de sentimentos?
Ao compreender a complexidade das emoções humanas expressas nas interações on-line, é possível verdadeiramente entender o cliente e adaptar as estratégias.
Pesquisa de mercado
A análise de sentimentos fornece insights valiosos sobre as preferências, tendências e percepções dos consumidores. Ao monitorar as conversas nas redes sociais, as empresas podem identificar oportunidades de mercado, entender melhor o comportamento do consumidor e antecipar as demandas futuras.
Marketing
A análise de sentimentos é uma aliada poderosa no monitoramento e avaliação do impacto das campanhas de marketing nas redes sociais. Ao acompanhar as reações do público em tempo real, as companhias podem ajustar suas estratégias de comunicação para maximizar o engajamento e o retorno sobre o investimento.
Vamos supor que uma empresa lance uma campanha no Instagram para promover um novo produto. Por meio da análise de sentimentos, percebe que a maioria dos comentários é positiva, mas que muitos consumidores expressam preocupações sobre o preço do produto.
Uma alternativa é ajustar os textos dos criativos, oferecendo cupons de desconto na primeira compra, aumentando assim a aceitação do produto no mercado, antes que a rejeição impacte as vendas.
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Atendimento ao cliente
Ao identificar padrões de sentimentos e opiniões, as empresas podem ajustar seus serviços e produtos de acordo com as demandas do público, proporcionando uma experiência mais satisfatória.
Reputação da marca
A reputação de uma organização é construída não apenas pelo que ela comunica, mas também pela percepção que o público tem dela.
A análise de sentimentos permite monitorar constantemente a reputação da marca, identificando crises em potencial e gerenciando proativamente situações que possam afetar negativamente a imagem da empresa.
Vamos supor que uma empresa alimentícia observa um tímido aumento de comentários negativos sobre a qualidade de seus produtos. Sem a análise de sentimentos, provavelmente esses poucos comentários passariam batidos, afinal, ainda ouvimos por aí que “nem Cristo agradou a todos”.
Mas aplicando as tecnologias de PLN na análise de sentimentos e investigando a fundo, descobre-se que um lote específico de mercadorias apresenta defeitos.
A partir daí, a empresa age rapidamente, recolhendo o lote defeituoso e oferecendo trocas gratuitas aos clientes afetados e àqueles que AINDA não reclamaram (a tal da antecipação), preservando assim sua reputação.
Como fazer a análise de sentimentos na prática?
A escolha entre uma abordagem manual e uma automatizada depende principalmente da quantidade de informações que a empresa precisa processar.
Grandes empresas com uma presença mais forte nas redes sociais geralmente lidam com um volume significativo de interações diárias, o que torna impraticável a análise manual.
Portanto, elas recorrem a softwares avançados e soluções baseadas em API, Machine Learning, PLN e análise de dados em larga escala para extrair insights de grandes conjuntos de informações.
Isso permite uma compreensão abrangente das percepções do público em tempo real, possibilitando uma resposta rápida e eficaz às tendências e preocupações dos clientes.
Por outro lado, empresas pequenas com recursos limitados podem optar por realizar a análise de sentimentos manualmente, especialmente se estiverem lidando com um volume mais baixo de interações nas redes sociais.
Neste caso, será necessário dedicar um profissional ou equipe para monitorar, identificar, coletar, e trabalhar com cada interação (hashtags, marcações, memes, comentários e likes) no X, Instagram, TikTok, YouTube e demais redes e plataformas em que estão presentes.
Embora essa abordagem possa ser mais acessível em termos de custos, ela pode se tornar menos eficiente à medida que o negócio cresce e o volume de dados aumenta.
Conforme a presença on-line da empresa se expande, o tempo e os recursos necessários para acompanhar manualmente todas as interações podem se tornar insustentáveis.
Nesse caso, mesmo para empresas menores, é importante considerar a transição para ferramentas automatizadas de análise de sentimentos à medida que a demanda por insights mais detalhados e abrangentes aumenta.
Mas, independentemente do tamanho do negócio, é crucial que as informações coletadas sejam compartilhadas com equipes estratégicas, como Customer Experience e Marketing.
Isso permite que a empresa tome decisões informadas e ajuste suas táticas com base nas necessidades e preferências do público-alvo, contribuindo para o crescimento e sucesso a longo prazo.
Espero muito que este conteúdo tenha sido útil para você compreender como a análise de sentimentos nas redes sociais pode impulsionar o sucesso da sua empresa.
Até a próxima, e continue acompanhando nossos conteúdos para mais insights e dicas sobre marketing!
